마이클 레빈의 '깨진 유리창 법칙'을 읽고

마이클 레빈의 '깨진 유리창 법칙' (Broken Windows Broken Business)을 읽었다. 마이클 레빈은 미국에서 저명한 엔터테인먼트 홍보 업체인 레빈 커뮤니케이션즈 오피스의 창업자 겸 사장이다. '깨진 유리창 법칙'은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 책이다.

 

깨진 유리창 이론이란 범죄학자인 제임스 Q. 윌슨과 조지 L. 켈링이 1982년 3월 월간 애틀랜틱에 '깨진 유리창'이라는 제목의 글을 발표함으로써 알려진 것으로서, 건물 주인이 깨진 유리창에 관심을 기울이지 않고 방치하고 있다면, 그는 절도나 문서 훼손, 폭력 등과 같은 강력범죄에 대한 대비 역시 미비할 것이고, 지나가는 사람들은 깨진 유리창을 보며 건물주인과 주민들이 이 건물을 포기했으며 이곳은 무법천지라는 인식을 하게 된다는 내용이다. 즉, 깨진 유리창처럼 사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다고 강조한다. 

 

깨진 유리창 이론을 적용하여 성과를 거둔 예로는, 1994년 뉴욕 시장으로 선출된 루돌프 줄리아니와 신임 경찰국장 브래턴이 맨해튼을 가족적인 도시로 만들기 위해 지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성 매매를 근절시키겠다고 선언하고 이를 엄격히 집행함으로써 경범죄는 물론이고, 살인, 폭행, 강도 같은 강력 범죄도 급감시킨 점을 들 수 있다. 즉, 그들은 경찰력을 총동원하는 '범죄와의 전쟁'을 선포했고, 이로써 뉴욕에서는 어떤 경범죄도 용납하지 않겠다는 단호한 의지를 보여줌과 동시에, 강력범죄에는 더욱 엄중한 처벌을 받게 될 것이라는 메시지를 확실히 전달했고, 이제 뉴욕에서는 착한 사람들이 주도권을 잡게 되었다.

 

깨진 유리창 이론을 비즈니스에 접목하면 다음과 같이 된다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 기업에 대해 부정적인 인식을 하게 된다. 그리고 경쟁사로 발길을 돌려버린다. 한 번 각인된 인식은 쉽게 변하지 않는다. 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 힘들다. 따라서 처음부터 고객들에게 좋은 인식을 심어주는 것만큼 중요한 일은 없다. 깨진 유리창을 제때에 제대로 수리하지 않음으로써 추락한 예로 K마트, 코카콜라, 맥도널드를 들고 있다.

 

주요 내용은 다음과 같다.

 

'살인하지 말라'는 규칙과 '빨간 불일 때는 길을 건너지 마라'는 규칙은 모두 사회에서 만들어진 규칙이고 법이다. 그러므로 이 중 하나를 어긴 사람은 더 이상 처벌을 두려워하지 않게 되고 다른 하나를 어길 확률이 높아진다.

 

월마트 매장이 유동인구가 많고 쇼핑하기 편리한 장소에 위치하고 있었던 반면, K마트는 임대료를 절약하는 데 중점을 두었다. K마트는 대기업에서 나타나기 쉬운 깨진 유리창의 전형적인 예를 보여준다. 바로 오만이라는 잘못이다.

 

고객의 기대를 초과하라는 가장 기초적이고 단순한 비즈니스 규칙이지만 대부분의 기업이 기대를 초과하기는 커녕 기대에 부응하는 데 연연하고 있다. 그러나 고객은 기대이상일 때에야 비로소 만족한다.

 

물론 고객이 항상 옳지 않을 수도 있다. 그러나 고객은 항상 자신이 옳다고 생각하기 때문에 고객이 원하는 것을 제공하기 위해서는 그들의 기대를 초과해야 한다.

 

원래 브랜드라는 말은 소속 농장을 표시하기 위해 소에 낙인을 찍는 일을 의미했지만, 오늘날에는 보다 광범위하고 중요한 의미로 쓰이고 있다.

 

1980년대 세계에서 가장 독보적인 브랜드 중 하나였던 코카콜라는 주력 상품을 '뉴 코크'로 대체하려는 계획을 세웠다. 그들은 거만하게도 핵심 고객들의 반응을 중시하지 않고, 그 결과 고객들은 새 제품에 열광하는 대신 옛 제품이 사라지는 것에 대해 분노했다.

 

앞서가려면 좋은 첫인상을 경쟁사보다 빨리 남기거나 경쟁사보다 월등이 나은 고객서비스를 제공해야만 한다......좋은 첫인상도 최초가 아니면 소용없다.

 

구글의 성공 비결

1. 구글은 빠르다.

2. 구글은 정확하다.

3. 구글은 쉽다

4. 구글은 포괄적이다.

5. 구글은 무료이다.

 

홈페이지는 다음 세 가지를 포함해 고객의 문제해결을 실질적으로 도와주어야 한다.

1. 자주 묻는 질문인 FAQ링크를 만들어야 한다.

2. 기업에서 판매하고 있는 모든 제품의 상세한 설명이 필요하다.

3. 재정이 허락하는 선에서 실시간 상담을 해주는 직원을 배치해야 한다.

 

홈페이지에서는 기업의 긍정적인 면을 강조하되 사실만을 다루어야 한다. 비현실적인 과장은 치명적인 깨진 유리창이다.

 

고객이 원하는 것은 베타멕스의 작은 크기가 아니라 VHS의 긴 녹화시간이었던 것이다.

 

나쁜 고객서비스는 가장 치명적인 깨진 유리창이라는 사실을 다시 한 번 강조하고 싶다......고객의 목소리가 커지고 불쾌한 말들을 내뱉을 수도 있다. 이때는 반응하지 않는 게 제일 좋다. 두 명의 화난 사람보다는 한 명의 화난 사람과 한 명의 침착한 사람의 관계가 훨씬 더 생산적이기 때문이다.

 

만약 직원이 고객을 화나게 하는 행동을 해도 경고하지 않고 내버려둔다면 그의 나태하고 방종한 태도를 허락하는 것과 같다. 더욱 위험한 것은 비효율적이고 무관심하고 나태한 직원 한 명을 내버려둔다면 다른 직원들에게도 근무 태만 바이러스가 전염된다는 점이다.

 

비즈니스뿐만 아니라 인간관계에도 적용할 수 있는 내용이다. 쉽고 재미있게 읽을 수 있는 책이다. 관심 있는 분들의 일독을 권한다.

 

       2007. 9. 29. 부산에서 문형배 올림